Как не допускать конфликтных ситуаций в сервисном центре

Лишним точно не будет! Мы все знаем что такое «потребительский экстремизм» и какие попадаются иногда клиенты.
Беларусь: http://pravo.by/document/?guid=3871&p0=h10200090
Россия: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW₃₀₅/
Украина: https://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1023−12

При повторных обращениях с одинаковой проблемой, точно описывать клиенту причины появления неисправности.

Часто клиент не видит связи между истинной причиной поломки, а только констатирует факты (экран потух, звук пропал). Можно сэкономить себе немало времени, задавая наводящие вопросы (было ли устройство раньше в ремонте, попадала ли влага и т. п.)

Кроме этого отмечать всю комплектацию устройства (сим карта, кабель, зарядное, чехол и т. д.). Что бы не возникало вопросов: «А где мое зарядное?»

Вам конечно знакомы такие возмущения со стороны клиентов? Поэтому всегда важно быть на связи с клиентом и во время информировать его задержках. Видите, что ремонт оказался сложным — отправьте смс клиенту, или позвоните. Таким образом клиент видит уровень сервиса. И если все-таки конфликт произошел, вы сможете использовать информирование как аргументацию.

Клиенты как правило общаются именно с менеджером, а не с мастером. Очень важно, чтобы приемщик мог грамотно:

• оформить заказ
• задать наводящие вопросы
• сориентировать по срокам диагностики
• предупредить о возможных рисках
• вовремя информировать, если возникают нюансы с заказом

Поэтому важно проводить обучения и репетировать возможные ситуации. Помните, что менеджер это лицо сервиса.

Очевидно, что плохо выполненная работа может привести к конфликту между клиентом и сервисом. Последствия такого конфликта могут довести даже до суда. Вам это надо? Но самое худшее это шлейф негатива, который оставляет за собой клиент. Такой клиент расскажет все, что с ним произошло (по его версии), оставит негативный отзыв и никогда вас не посоветует знакомым.
Как работают нечестные сервисы вы можете прочитать в нашей статье для VC.ru «Перепродажа и вымогательство: как сервисные центры обманывают клиентов»

Все зависит от ситуации. Всегда оценивайте, что на кону:
- время
- нервы
- деньги
- плохие отзывы и шлейф негатива от клиента

Даже, если клиент тысячу раз не прав, лучше хорошо все взвесить и иногда отпустить его с миром не взяв ни копейки за оказанные услуги, а у себя в системе сделать соответствующую заметку.