О том, как и какие задачи помогает решать CRM HelloClient, рассказал Павел Хлопов, операционный директор Sneaknfresh — крупнейшей сети химчисток обуви в России.
Зачем нам нужна CRM
Мы работаем с 2020 года. Все началось с собственной точки в Новосибирске, но уже примерно через пять месяцев мы стали заниматься франшизой. Сейчас у нас более 80 партнеров в разных городах — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского.
Мы предлагаем два формата для бизнеса: можно открыть химчистку полного цикла с цехом, зоной приемки либо установить постамат — автоматизированный пункт приема и выдачи обуви. Мы разработали свою модель, написали софт, создали мобильное приложение. Постамат ставят в местах с большим трафиком и привязывают к конкретной химчистке.
Так как мы работаем с заказами, их нужно администрировать. Однажды Билл Гейтс сказал: «Если вашего бизнеса нет в интернете, значит, вас нет в бизнесе». Я могу перефразировать эту цитату так: «Если у вашего бизнеса нет CRM, значит, у вас нет бизнеса».
Иногда в цеху может накапливаться до 250 пар обуви. Очень важно ничего не перепутать, отслеживать сроки на каждом этапе работ, понимать, что и в какой момент происходит с конкретным заказом. Excel, который мы использовали, не позволял увидеть всю картину целиком, информация могла потеряться. В один момент стало очевидно: пора внедрять CRM.
Иногда в цеху может накапливаться до 250 пар обуви. Очень важно ничего не перепутать, отслеживать сроки на каждом этапе работ, понимать, что и в какой момент происходит с конкретным заказом. Excel, который мы использовали, не позволял увидеть всю картину целиком, информация могла потеряться. В один момент стало очевидно: пора внедрять CRM.
Как мы выбирали и внедряли CRM
Мы работаем в сегменте малого бизнеса, поэтому искали недорогое решение для работы с заказами. Выбрать CRM было непросто, несмотря на огромное количество предложений. Одни продукты казались дорогими, другие были привязаны к записи клиента на конкретную дату и время. Совершенно случайно мы нашли HelloClient. Эта CRM отлично подходит для малого предпринимательства.
Она привлекла доступной ценой, дружелюбным юзабилити, а, главное, — клиентоориентированностью, готовностью разработчиков вносить изменения под конкретный бизнес. Сейчас на рынке фактически нет решений, которые можно запустить «из коробки». Любой бизнес специфичен, каждый продукт нужно дорабатывать.
HelloClient помогает работать с репутацией. С помощью CRM можно отправлять клиенту сообщения с просьбой оставить отзыв. Положительные сразу публикуются в сети, а негативные остаются в системе и с ними можно работать напрямую. HelloClient блокирует негатив и позволяет быстро разобраться в ситуации решить конфликт до того, как он стал публичным.
Система очень простая. Разработчики HelloClient провели первичное обучение, рассказали, что и как работает. Этого было достаточно. CRM внедрили очень быстро. На обсуждение потребовалось всего несколько сессий в Zoom. Мы объяснили, что хотим видеть в системе, и для нас создали справочники со всей необходимой информацией по брендам, видам обуви. Сейчас, когда в нашей сети появляется новый партнер, его учетная карточка в HelloClient создается в два клика. Достаточно скопировать и переименовать шаблон. Дополнительные настройки не нужны.
Теперь все показатели «на кончиках пальцев»
Когда нет цифр, бизнес не видит полностью всю картину, не знает о проблемах. Он, как слепой котенок. CRM обеспечивает прозрачность и позволяет находить слабые места.
Чтобы знать все, что происходит в бизнесе, нам требовались специфические отчеты по всей сети, которых не было в HelloClient. Внедрять отчеты в самой CRM казалось нецелесообразно. Мы пошли другим путем и собрали их на Lookerstudio. Разработчики CRM помогли интегрировать с HelloClient. Такая открытость и готовность предлагать сторонние решения, не уступающие по эффективности, очень важны. Всего на базе HelloClient мы смогли настроить порядка 20 разных отчетов, которые обеспечивают полную прозрачность.
Все показатели, как собственной розницы, так и партнеров, находятся «на кончиках пальцев». Также мы знаем, что происходит с каждым заказом, понимаем, где он находится — в цеху, на стадии контроля качества или уже готов к выдаче. Мы используем два вида отчетов:
- производственные. Это количество просроченных заказов, заказов в работе, разбивка по каждому мастеру, по времени нахождения заказа на том или ином этапе. У нас есть свои нормативы — мы чистим обувь за три дня. Если возникают просрочки, мы можем понять, на какой стадии и почему они произошли, решить проблему;
- маркетинговые. Они позволяют нам узнать долю постоянных и новых клиентов, цикличность, сегментировать их по частоте обращения, потраченным средствам и пр. Все данные мы получаем из CRM. Например, если мы видим, что в определенной локации у нас почти нет постоянных клиентов, то можем работать над возвращаемостью: напоминать о себе, рассказывать об акциях и пр.
Цифры говорят обо всем. Например, если мы видим, что выручка в конкретном городе — 300 000 в месяц, а в среднем по стране — 500 000, это повод разобраться в ситуации. Как операционный директор, я не смотрю на саму сумму выручки. Для меня важно понять причины, почему она именно такая, какие показатели повлияли. Я оцениваю средний чек и его глубину, количество постоянных клиентов, конверсию по каналам и другие значения, а потом даю свои рекомендации. Без CRM это было бы невозможно.
